O impacto da pandemia de COVID-19 sobre as empresas e o crescimento do comércio eletrônico no Brasil

1. Reflexões iniciais.

2. A quarentena da economia global por COVID-19.

3. A digitalização dos negócios.

4. O Crescimento do comércio eletrônico em virtude de COVID-19.

5. Conclusão.

1. Reflexões iniciais

Conforme orientação do Ministério da Saúde no Brasil, “COVID-19 é uma doença causada pelo Coronavírus SARS-CoV-2, que apresenta um quadro clínico que varia de infecções assintomáticas a quadros respiratórios graves”.[1] O primeiro caso de COVID-19 foi detectado na República Popular da China em 31/12/2019 e, em curto intervalo de tempo, a doença se espalhou pelo globo por ser altamente contagiosa, culminando com a classificação desta em pandemia aos 11 de março de 2.020, pela Organização Mundial de Saúde (OMS) [2].

Imunologistas de todos os hemisférios buscam incansavelmente a cura para COVID-19. No entanto, até a publicação do presente artigo, setembro/20, a vacina ainda não foi aprovada para testes em humanos. Não obstante, durante o período de contágio, mais de 10.044.731 de pessoas foram infectadas, das quais, 499.892 foram mortas[3], países fecharam suas fronteiras e decretaram o isolamento, com o consequente fechamento de empresas e escolas.

Em suma, o inimaginável ocorreu. Todos os continentes foram atingidos simultaneamente pela doença, cujos impactos podem ser sentidos nos mais diversos setores da sociedade e cuja repercussão perdurará por anos, causando verdadeira transformação cultural e quebra de paradigmas. Consequentemente, a população teve de reaprender normas de convívio que objetivam o distanciamento social, conciliando seus medos e anseios com a ressignificação de seus valores e crenças.

Este artigo tem por objetivo repassar, de forma sucinta, os principais impactos da pandemia sobre os negócios que se expandiram na internet e, principalmente, refletir sobre como será o “novo normal”, conceito já difundido na sociedade.

2. A quarentena da economia global por COVID-19

No ano de 2.019, a economia brasileira começava a se recuperar, após grave período de recessão ocasionada, dentre outros fatores, pela instabilidade econômica e política. Nesse período, os economistas realizavam projeções de que 2.020 seria o ano da retomada do crescimento financeiro. No entanto, a economia foi afetada pela pandemia de forma drástica, cujos efeitos podem ser notados na queda da bolsa de valores e no aumento desenfreado do dólar.

As relações sociais, os hábitos de consumo, os modelos de trabalho e os negócios, de modo geral, estão entre os aspectos mais impactados pelo isolamento social, medida necessária para conter a pandemia de COVID-19. O futuro incerto foi o fator motivacional para a reestruturação de algumas empresas; para outras, entretanto, foi o fator para derrocada.

Segundo levantamento realizado pelo SEBRAE sobre o impacto da pandemia de COVID-19 nas empresas brasileiras[4], a pandemia atingiu o funcionamento de 5,3 milhões de pequenas empresas, o que equivale a 31% do total; outras 10,1 milhões, ou 58,9%, interromperam as atividades temporariamente. Os impactos também atingiram empresas de grande porte no segmento de importações, companhias aéreas, setor têxtil, automotivo, logístico, companhias de transporte público e turismo, as quais vivenciaram abruptas quedas de faturamento e identificaram que, para suas operações e produtos se manterem ativos no mercado, seriam necessárias redefinições estruturais profundas.

A maioria das empresas está atualmente focada na sobrevivência em curto prazo, através de mudanças rápidas e significativas. A título de exemplo, destacam-se os cortes de custos drásticos, a atuação em modelo home office, a criação de serviços de entrega por delivery, o abandono de produtos e a consequente substituição por outros, a inserção do comportamento do cliente como vetor das estratégias operacionais, etc. Não obstante, acima de todos os demais fatores, está a implementação de tecnologia nos processos internos.

Dessa forma, reinvenção é palavra de ordem para a economia tradicional. Novas profissões surgirão e outras desaparecerão. Os profissionais serão avaliados pela sua capacidade de adaptação, sua versatilidade e seu aprendizado contínuo. Melhor dizendo, não bastará, ao empreendedor ter o conhecimento, se este não souber utilizá-lo alinhado à tecnologia e à percepção do valor da inovação na execução do trabalho.

Portanto, é inegável que o mundo terá um novo marco: pré e pós-pandemia de COVID-19. O “novo normal”, que diz respeito à adaptação das pessoas a tantas mudanças oriundas do isolamento, desencadeará uma reestruturação profunda na ordem social e econômica.

3. A digitalização dos negócios

Com o pânico produzido pela pandemia de COVID-19 surgiram novos hábitos que provavelmente permanecerão no pós-crise. Nesse contexto, os benefícios da tecnologia e da inovação foram sentidos por toda a população. Pessoas conseguiram trabalhar remotamente; negócios continuaram a existir, em virtude dos canais de vendas na internet; os estudos à distância (EAD) se intensificaram, bem como a utilização de plataformas de interação (reuniões) entre empresas e clientes; o uso de aplicativos[5] e de plataformas de streaming[6] expandiu significativamente; mas, acima de tudo, as pessoas puderam estar conectadas com seus familiares e amigos por meio da tecnologia.

Em resumo, o consumo pela internet e a busca por serviços on-line aumentaram exponencialmente. Esse movimento comprovou o que os estudiosos do segmento de tecnologia já previam: a necessidade de digitalização dos negócios de todos os portes para que estes possam se adequar às novas formas de consumo.

A pandemia de COVID-19 mudou a rotina das empresas e, consequentemente, a adoção de tecnologias assumiu papel fundamental. As organizações, de modo geral, tiveram que buscar a modernização das operações em dois meses. Muitos empresários e empreendedores, especialmente os de menor porte, resistiam às mudanças; todavia, com os decretos de quarentena, foram forçados a fechar todo tipo de comércio presencial que não fosse essencial. Tal decisão, ligada à reclusão social com a impossibilidade da livre circulação, ocasionou a revisão de estratégias para amenizar os impactos nos negócios.

Assim sendo, a pergunta recorrente é: como as empresas podem começar a sua digitalização? Inicialmente, cumpre salientar que o básico, desde que bem feito, já se torna um diferencial; assim, é importante que as ferramentas digitais adquiridas sejam acessíveis aos colaboradores e aos clientes, de modo a permitir que estes analisem a compra de softwares adequados ao porte do negócio, aos produtos/serviços oferecidos e aos consumidores da marca.

Não obstante, é imprescindível a obtenção de sistemas para garantir a segurança das informações compartilhadas, utilizando senhas criptografadas, digitalização de documentos e arquivamento em nuvem, implementar controles de acesso as informações importantes, realizar backups profissionais e bloquear sites maliciosos, são as primeiras barreiras de defesa e que podem ser implementadas com um baixo custo. Além disso, é necessário que ocorra a utilização de aplicativos para estimular a gestão de tempo e comunicação entre os colaboradores. A análise dos melhores canais para as vendas na web, que sejam compatíveis com o seu público, e de como será a entrega de produtos/serviços devem estar na pauta das reuniões.

Outrossim, não adianta falar em softwares com inteligência artificial, se a organização ainda não possui familiaridade com as tecnologias mais comuns disponíveis no mercado. A crise provocada pela pandemia demostrou que investir na digitalização das operações e dos processos é um passo essencial para os empresários que planejam fazer parte da Indústria 4.0.

Assim, a tecnologia digital, com expansão da internet das coisas (IoT), com o aprimoramento das aplicações de big data e analytics, com softwares utilizando inteligência artificial, é um caminho sem volta pela eficiência na entrega de resultados e por tornar possível que os negócios sejam escaláveis.

Portanto, a digitalização dos negócios não é mais uma discussão sobre o futuro, mas sobre o presente. A tecnologia é, sem dúvida, o fator primordial para empresas que desejam permanecer no mercado.

4. O Crescimento do comércio eletrônico na pandemia de COVID -19

Em meio à crise, um segmento de negócio se destaca e cresce exponencialmente: o comércio eletrônico. Por quê? As empresas enxergaram na internet a saída para continuarem operando, em virtude da impossibilidade da livre circulação de pessoas.

É importante esclarecer que o e-commerce (do inglês, eletronic commerce) consiste no conjunto de negócios estruturados na web, onde as transações comerciais são realizadas por meio de dispositivos eletrônicos. O e-commerce digitaliza integralmente os processos de venda e atendimento ao cliente. A estrutura de um e-commerce é composta por canais de vendas: lojas virtuais, marketplace, social commerce (redes sociais), aplicativos de mensagens, entre outros.

Os motivos da expansão do e-commerce, mesmo durante a pandemia, consistem no crescimento exponencial dos usuários na internet, na comodidade e na praticidade, pois as compras podem ser realizadas 24 horas, nos 7 dias da semana, com maior alcance geográfico, com flexibilidade e com menor custo de manutenção e mensuração diária do desempenho estratégico.

Segundo dados da 41ª Edição do Webshoppers, relatório sobre e-commerce no Brasil, elaborado semestralmente pela Ebit/Nielsen em parceria com a empresa Elo, o e-commerce brasileiro ultrapassou a marca de R$ 60 bilhões em faturamento e atingiu 148 milhões de pedidos em 2020[7]. Conforme esse mesmo levantamento, 10,7 milhões de novos consumidores realizaram suas compras em um ambiente virtual. Nesse contexto, denota-se que a tecnologia não tem apenas a função de trazer informação ou facilitar caminhos pelos meios digitais, mas tem um papel estratégico para o desenvolvimento de operações, de produtos e de serviços.

É interessante destacar que o varejo brasileiro realizava previsões, em 2.017, de que a digitalização do comércio levaria em torno de 5 a 8 anos, entretanto, não se esperava que a pandemia de COVID-19 mudasse radicalmente esse cenário. O novo comportamento do consumidor durante o período de distanciamento social foi um dos fatores de crescimento do e-commerce, pois a população está incorporando, no seu cotidiano, as compras on-line de itens básicos.

Corroborando com essas informações, foi pesquisa realizada pela Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (Abcomm)[8], através da qual, comprovou-se que, no Brasil, inacreditavelmente, estão sendo abertas uma loja virtual por minuto. Assim, em pouco mais de dois meses, 107.000 novos estabelecimentos foram criados no comércio eletrônico para diferentes produtos, como alimentos, bebidas, roupas, calçados e produtos de limpeza.

Dessa forma, o “novo consumidor”, que surge no pós-pandemia, está mais adaptado às compras on-line e as empresas investirão para que a experiência de compra seja cada vez mais única, especial e a utilização de tecnologias será um dos motivos da manutenção do crescimento surpreendente dos negócios virtuais, em virtude de proporcionar a customer experiencie[9]. Assim sendo, vale citar citar algumas tendências que já estão sendo utilizadas:

Realidade virtual e aumentada: o VR-commerce vai proporcionar ao cliente uma experiência diferenciada, pois, mediante a utilização dessa tecnologia, os consumidores poderão visitar lojas virtualmente e visualizar o produto no ambiente da sua casa, por meio de um aplicativo da empresa.

Crescimento do mobile commerce: venda on-line feita através de dispositivos móveis. Com maior acesso à internet e com o aumento de número de celulares no Brasil, é crescente o número de compras por meio de dispositivos móveis, destacando-se a entrada de 10 milhões de novos consumidores que fizeram sua primeira compra. Assim, o empreendedor deverá focar em sites responsivos, mais leves.

Pesquisas/buscas de voz: no Brasil, 49% dos usuários[10] de smartphones já utilizam assistentes de voz. Estima-se que, até final de 2.020, 50% das buscas on-line[11] serão feitas desta forma. Dessa forma, os websites terão que aperfeiçoar, potencializar e melhorar o posicionamento com o SEO - Search Engine Optimization (otimização para mecanismos de busca).

⁣ Big data e inteligência artificial: personalização, precificação dinâmica, detecção de fraudes, análise preditiva são exemplos de usos práticos dessas tecnologias no comércio eletrônico. ⁣

⁣ Crescimento dos chatbots: consiste na utilização de um software para solucionar as dúvidas dos consumidores pelo chat no website. O chatbot ajuda a reduzir o tempo de espera do cliente, custos com contratação de colaboradores e o trabalho fica mais ágil e eficiente.

⁣ Aplicativos de marcas: estima-se que 78% dos brasileiros já preferem comprar pelo smartphone via aplicativo[12], segundo relatório global da Worldpay. As marcas já começaram a desenvolver aplicativos e tê-los será um diferencial em um futuro bem próximo.

⁣⁣ Novas opções de pagamento: pagamentos através de QR Code, e-wallets, cartões digitais ou mediante links de pagamento, nas quais a transação é concluída sem a necessidade de máquinas de cartão ou qualquer outra forma tradicional (o varejista gera um link e envia ao cliente por e-mail, por whatsApp ou por qualquer rede sosial). Esses meios de pagamento serão cada vez mais utilizados pelos consumidores.

Omnichannel: estratégia utilizada para interligar diferentes canais de venda, com o objetivo de unir o on-line e off-line, para aprimorar a experiência do cliente com praticidade e comodidade. Os consumidores querem comprar em multicanais da empresa e ter o mesmo atendimento, seja no ambiente físico ou digital. Exemplo: cliente compra na loja on-line e retira o produto na loja física.

Blockchain: com a utilização dessa tecnologia, é possível aumentar a eficiência nas operações, diminuindo custos e tempo. Com essa tecnologia poderão ser evitadas fraudes em pagamentos, entre outras aplicações. ⁣

Assim, como referido, o digital é o “novo normal”. Comprar pela internet por meio de um atendimento personalizado, ágil e seguro não será um privilégio de parte da sociedade, mas acessível a todos.

5. Conclusão

A pandemia de COVID-19 acelerou processos que já estavam em curso. A tecnologia e a ciência ganharam mais credibilidade perante a sociedade. A infraestrutura para a transformação digital já estava à disposição, mas não era utilizada, sendo inclusive negligenciada por parte da população. No entanto, foi através da tecnologia que imunologistas conseguiram investigar os detalhes da evolução do Coronavírus, que foi decodificado em horas e a humanidade pode acompanhar pela internet a evolução deste e seus impactos decorrentes.

No pós-pandemia, a sociedade conviverá com o distanciamento social, com a automação do trabalho, com o crescimento sem precedentes da tecnologia e da inovação em todos os setores. O comércio eletrônico deixará de ser apenas uma plataforma de comercialização de produtos para se tornar um meio de relacionamento entre colaboradores e consumidores.

Nesse contexto, os traços da nova economia, como a transição de produtos para serviços, da aplicação da tecnologia e inovação aos processos, de colaboração no lugar da competição, da escalabilidade dos negócios e do foco no consumidor, já estão presentes na sociedade e tendem a se expandir em virtude do que estamos vivenciando.

Não obstante, o e-commerce também contribuirá com essa nova realidade por ser um meio acessível a todos (tanto para vender como para comprar), pelos custos serem menores, pelas ferramentas tecnológicas utilizadas, pela busca do atendimento diferenciado e personalizado ao consumidor.

O escritor Yuval Harari, autor dos best sellers "Sapiens: Uma breve história da humanidade" e "Homo Deus: Uma Breve História do Amanhã", em um artigo publicado pelo Financial Times descreveu o impacto da pandemia[13]:

"A humanidade agora está enfrentando uma crise global. Talvez a maior crise da nossa geração. As decisões tomadas pelas pessoas e pelos governos nas próximas semanas provavelmente moldarão o mundo nos próximos anos. (…) Sim, a tempestade passará, a humanidade sobreviverá, a maioria de nós ainda estará viva – mas habitaremos um mundo diferente. "

Em meio à pandemia de COVID-19 e à crise econômica inesperada, o ser humano se reinventa e se adapta. Assim, o ano de 2.020 será lembrado na história como marco de ruptura e quebra de paradigmas sociais. Resta-nos apenas torcer para que a humanidade, após este período de incubação e quarentena, ressurja mais resiliente e acessível a mudanças, valorizando a ciência, o estudo contínuo e, principalmente, a inovação.

[1]https://coronavirus.saude.gov.br/sobre-a-doenca. Acessado em 15/06/2020. [2]Pandemia é uma epidemia de doença infecciosa que se espalha em toda a população localizada em uma grande região geográfica como, por exemplo, um continente, ou mesmo no planeta. [3]https://news.google.com/covid19/map?hl=pt-BR&mid=/m/02j71&gl=BR&ceid=BR:pt-419. Acessado em 16/06/2020

[4]https://www.sebrae.com.br/sites/PortalSebrae/artigos/o-impacto-da-pandemia-de-coronavirus-nos-pequenos-negocios. Acessado em 15/06/2020.

[5] Relatório feito pelo GetNinjas – maior aplicativo de contratação de serviços da América Latina – informou que procura por desenvolvedores de aplicativos cresceu 92% entre os dias 29 de março e 4 de abril. [6] A forma encontrada para o entretenimento em casa, em virtude do isolamento e do fechamento de cinemas e adiamento de shows.

[7]https://www.ecommercebrasil.com.br/noticias/e-commerce-brasileiro-autosservico webshoppers/. Acessado em 15/06/2020. [8] https://abcomm.org/noticias/clipping .Acessado em 25/06/2020.

[9] Customer experience, ou CX, é a percepção e os sentimentos do consumidor em suas interações com uma empresa em todas as etapas do processo de compra. É o impacto que sua marca causa no cliente.

[10]https://economia.uol.com.br/noticias/redacao/2019/08/19/estudo-diz-que-49-dos-brasileiros-com-smartphones-usam-assistentes-de-voz.htm. Acessado em 15/06/2020. [11]https://www.mwway.com.br/2020/03/25/pesquisa-por-voz-tendencia-e-estatisticas-gerais/ Acessado em 15/06/2020 [12]https://www.ecommercebrasil.com.br/noticias/78-dos-brasileiros-que-possuem-smartphone-preferem-comprar-por- Acessado em 15/06/2020.

[13]https://www.ft.com/content/19d90308-6858-11ea-a3c9-1fe6fedcca75. Acessado em 29/06/2020.